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设计管理中的 交流、沟通和理解

作者:张战书 


“这是最好的时代,也是最差的时代”,为抓住设计产品细分化、精益化的机会,将满眼的红海变成自己的蓝海,需要各干系人充分沟通,紧密结合为一个有机整体,共同努力圆满完成项目设计和服务。这是一个渐进的过程,欲速则不达,全员一起努力,每天进步一点点,坚持就会看到好效果。 

交流,指彼此信息互换、思想和情感传递的过程

沟通,指的是,双方通过交流,能明白彼此的想法,但不表示认同彼此。据管理学课程知,沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说,沟通的内容占7%,影响最小;沟通的动作占55%,影响最大;沟通的方法占38%,居于两者之间。

理解,是指,通过交流和沟通,最终彼此认可,并在言行上给与对方支持。


 

一、   沟通的作用

沟通作为一种管理的手段,在项目管理中作用巨大。有效沟通可激励员工,为团队创造良好的心理环境。沟通是为了前瞻性的发现问题并在问题出现之前把它解决掉,而且它能把管理者与员工紧密联系在一起。

很多设计流程控制中出现的看起来比较严重的问题,主要根源就是沟通不充分。按帕累托的二八定律,管理过程中80%的问题都可以归结为20%的原因,沟通不充分定在其中。最近,各专业均有同事反映问题,问题主要包括:不同专业之间、各自专业内部部分人员设计不认真;提返条件深度不够;条件提返不及时;拖图、校对和审核不到位等。经分析,虽有其它原因,但沟通不充分或根本不沟通,是造成这些问题的主要原因。

项目负责人和专业负责人,特别是项目负责人,其主要时间应该花在沟通上,而不是自己埋头做技术工作,其重要职责就是促进项目团队内部以及其它干系人之间的沟通,通过沟通来充分交换信息和意见、预防可能出现的问题,并实现协调,依靠协调实现整合,把各干系人结合为一个有机整体,共同完成项目设计。

二、沟通计划编制

    为保证项目顺利进行,项目负责人必须与专业负责人协商,通过创建工作分解结构,共同编制出可执行的专业计划和项目计划。专业计划和项目计划中,必然包括项目沟通计划,沟通计划必须规定何人必须在何时以何种方式向何人提供何种项目信息(或设计条件)。按计划实施,可帮助我们做到有的放矢,避免沟通不明确、不及时、不完整、无对象。

工作分解结构(Work Breakdown Structure简称WBS),就是把一个项目,按一定的原则分解,项目分解成任务,任务再分解成一项项工作,再把一项项工作分配到每个人的日常活动中,直到分解不下去为止,即:直到分解到每一项工作都有具体责任人为止。

 

特别是在项目设计对接和提返条件阶段,列出每月、每周、甚至每天要做的沟通工作,及时有效对设计过程中的问题、信息或条件进行追踪落实。设计中心每周两次的项目密集沟通,就是为了帮助各干系人能通过充分沟通,实现及时交换信息、获取所需条件、合理安排工作,保证项目有序推进的目的。经过充分沟通,设计研究中心还可实时掌握项目的变化情况,及时评估设计人员工作的饱和度、及时合理调配人力资源。

在计划实施过程中,努力提升团队的敏捷力做到因需而变、实时互动和交流、以人为本是项目过程控制的关键。同时,也不能因为项目计划可能会有变更,就不制定计划,必须事先制定计划,但计划编制应尽量简洁、有效,不能因循守旧、一成不变。如计划编制变成流于形势、交差了事、无指导意义的过分简单或冗余的文档,这种计划编制没有实际意义,完全是浪费时间,应该抛弃,没有也罢。很多同事写的半年工作总结,内容没有超过一页A4纸,有的甚至只有几条,但却充分反应出各种问题所在,完全达到了反应问题和信息交换的目的,这种沟通方式值得提倡。

三、沟通的方式和过程

交流、沟通的方式多种多样,包括正式、非正式、书面、电子、图片或者图形、口头等各种沟通方式。不言而喻,正式的、书面的沟通至关重要,但仅有这些是不够的。各干系人之间,特别是项目组内部,还需要大量的非正式的、口头的沟通。比如,利用电子网络,通过电子邮件、QQ群、微信群等沟通或发布项目信息,达到各干系人互相反馈意见的目的。特别要说的是,“用嘴说”的速度显然比“敲键盘”的速度快,处理有些问题,距离较近的各干系人(在同一地点办公的同事)之间,及时面对面的口头沟通比利用电子网络沟通更加高效、快速、省力、彻底。

在项目设计到服务的全过程中,各干系人必须不断地用各种方式进行交流、沟通。通常情况下,交流不一定能达到沟通的目的,在交流过程中,会因主观和客观的原因产生信息损耗,以至于信息接收者与信息发出者交流得到的信息完全不同。这时,双方就会产生误会,认为“ 别人不理解我”,当“ 别人不理解我”时,我们会感到委屈和无助,甚至会恼羞成怒,但我们很容易忽视“我不理解别人”而给别人带来的感受。所以,泰戈尔说,“指责别人最容易,认识自己最难”。

以下这个西点军校的笑话说明,信息在传递过程中会存在失真的问题。少校对值班军官说,明晚8点钟左右,哈雷彗星将可能在这个地区看到,这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合,我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话,就在礼堂集合,我为他们放一部有关彗星的影片。从值班军官往下逐步传递,经上尉、中尉、上士到士兵。士兵收到的信息是:在明晚8点下雨的时候,著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下,身着野战服,开着他那"彗星",经过操场前往礼堂。

显然,信息损耗过大,就未达到沟通目的,为有效控制沟通质量,信息交流后双方必须有及时的信息反馈,核实信息是否已经准确传递。护士给病人扎针前,先叫病人名字,病人应答后,护士一定会再次请病人自己报出自己的名字,经核实无误后才开始扎针。这就是为防止“张冠李戴”而进行的及时信息反馈。那种把条件图直接放服务器上就不再追踪结果的人,就是信息损耗的麻烦制造者,应该自己好好反省。


研究发现,纵向沟通,即上下级之间的沟通信息损耗比较严重,应创造机会,充分鼓励横向沟通(同级员工之间的沟通),这样可最大限度避免信息损耗,大大提高工作效率。总经办和项目管理部倡导的“头脑风暴”做法和各专业“面对面PK”,就是典型的员工之间的横向沟通。横向沟通中,鼓励每个人畅所欲言,各抒己见,互相“揭短”,把问题充分暴露出来,以便“对症下药”,这些都是比较有效的沟通方式。通过“头脑风暴”做法,设计中心整理完成了《设计质量控制“零容忍”清单》初稿,再稍加编辑,便可作为设计质量控制标准之一。

要相互理解必然要先充分沟通,但充分沟通并不能导致完全理解。是否完全理解,因人而异,就技术而言,工作年限短、工作经验不足、技术水平欠缺的员工与技术水平高的员工肯定有差异,孔子说,“中人以上,可以语上;中人以下,不可以语上( 《论语.雍也》)。所以从管理角度出发,需要做人力资源搭配,同时出制定技术措施和标准。当然,价值观相同的人在一起沟通更容易相互理解,因此,应该从企业文化建设和项目管理文化建设着手,培养员工形成共同的工作价值观。

相互争论,这类非常态下的沟通有时也非常有效,在激烈的争论中,人们必然会努力去学习和提升自己,以竭尽所能反驳对方,这样,可能会激发双方的创造性,想出一些更好的解决问题的方法,进而到达有效沟通的目的。争论并不可怕,关键在于我们对待争论的态度。

四、如何才能有效沟通

个人的认知、喜好、个性、感情、经历和背景等主观原因,以及层级、语言、位置、角度、文化认同和项目的复杂性等客观原因,都会对沟通效果造成影响,如果处理不好,这些原因甚至会变成障碍进而造成沟通困难。那如何才能有效沟通呢?这需要各干系人有更多的知识、足够的智慧,在沟通中既讲原则性,又有灵活性,既不能太圆滑,又不能太刻板。如果能做到以下几点,沟通定会有成效。

1、    创建良好的沟通氛围

管理首先要认识到沟通对实现组织目标是十分重要的,同时付诸行动,将沟通逐渐渗透到组织的各个环节中去。公司必须建立和维护一个有效的流程控制系统,制定一些行之有效的规则和标准,用以降低沟通的困难和工作失误的概率。

在项目沟通管理中,圆满完成项目的既定目标是核心,各干系人应以此为核心建立良好的工作关系,而不是片面追求自己的目标而损坏整体目标。

“一花独放不是春,百花齐放春满园”,项目管理不是只靠少数项目管理精英就可以做好的,必须全员参与。有一定的管理知识和经验的项目干系人考虑问题更加周全,对可能出现的问题有预见性,并能积极主动通过及时有效的沟通处理问题。因此,有必要对主要项目干系人、公司内部员工进行项目管理方面的培训,不断提高他们的职业化水平。

在沟通中,多鼓励团队成员提意见,特别是不同意见,正确引导他们的行为意图,即“愿意做,而不是被迫做”,而不是简单地,利用组织结构和管理制度,规定员工必须做什么。同时,让团队成员意识到需要做的做事情对自己的能力提升有什么帮助,这样,他就会由不理解、抵制变为积极主动去做。

2、及时反馈沟通信息

信息发出者和接收者应准确传达自己的信息,保证沟通的有效性。为有效控制沟通质量,双方应对所沟通的信息进行及时反馈,共同核实信息接收者收到的信息是否与信息发出者的真实意图完全一致。

3、尊重和体谅别人

在沟通中,所有人,特别是管理者应该认真倾听别人的意见和想法。相当耐心地和全神贯注地认真倾听别人意见,表明你尊重别人,孟子有云:爱人者,人恒爱之;敬人者,人恒敬之。。此话强调了尊重他人的重要性,尊重别人,别人就愿意和你充分沟通,也一定会得到别人的理解和尊重。要意识到,别人尊重你,是因为别人很优秀,不一定是你真的优秀。

工作配合中,干系人之间大量的口头沟通必不可少。口头沟通时,说话的方式至关重要,说话的方式,包括我们的动作、表情、眼神、语调语气、声音大小、措辞等对沟通效果影响很大。沟通中,要充分体谅他人,对不同的人采用不同的沟通方式,有的人,你可以“骂”,有的人,是不可以“骂”的,但不论采用何种沟通方式,都要努力创造和谐的沟通气氛。如果项目管理者只是态度生硬地、简单粗暴地“发号施令”,是很难团结各干系人圆满完成工作任务的。管理者尽量不要说“这个问题很简单嘛”、“这个改动工作量不大嘛”、“你怎么还没干完”等这类“欠揍”的话。因为“简单”、“工作量不大”是你以为的,不一定正确,还有,也许工作“还没干完”的人昨晚已经加班很晚了,再说,就算你说的都是对的,在一个“修改多、收费低”的困难时期,那么刺耳的话还是不要说为“妙”。康德说过,“一个人说出的话必须是真的,但是没必要把知道的都说出来。”,他就很聪明。

4、控制自己情绪

美国社会心理学家费斯汀格(Festinger)的“费斯汀格法则”说,生活中的10%是由发生在你身上的事情组成,而另外的90%则是由你对所发生的事情如何反应所决定。换言之,生活中有10%的事情是我们无法掌控的,而另外的90%却是我们能掌控的。


如果沟通出现了问题,我们不能主观臆断,自己设想一些并不存在的“杜撰问题”。不能说别人的问题,把“芝麻”说成“西瓜”,说自己的问题,就避重就轻干脆“大事化小,小事化了”。我们应注意控制好自己的情绪,不良情绪会让我们不能正确、客观表达和理解事情。遇到问题时,每个人都应该首先从自己身上找原因,而不是简单地将责任推给别人,这样就在沟通各方之间建立起了良性氛围,有助于提高沟通效率和效果。

5、换位思考、分享知识

在沟通中,只考虑自己(包括个人、专业、部门或公司)的利益,只做好自己的本职工作是远远不够的,要识别自己工作对他人产生的影响,设身处地为所有干系人着想,为全局考虑。要有敬畏之心,要时刻告诫自己,我的工作很重要,我的一个不小心的小失误,可能会像多米诺骨牌效应般产生连锁反应,给别人带来不必要的麻烦,甚至造成很严重的后果。

要意识到,人们的不同意见可能是看问题的角度不同,尝试从别人的角度看问题,你可能得出截然相反的结论。所以,要虚心接受他人的合理化建议,不要因为他人的合理化建议会导致自己的工作量增加就拒绝采纳修改。墨菲定律说,“如果你担心某种情况发生,那么它就更有可能发生。”。墨菲定律和无数“惨痛”的事实证明,对别人提出的合理意见,不应立即坚决抵制,而应马上核实、求证并修改,以后改还不如现在就改好些,以后改的工作量“大得不得了”,还可能把其它干系人也拖累了。

另外,多与别人沟通、共同学习、相互分享,从而增加自己的知识。与他人分享物质利益,自己的份额就会减少,而知识却不同,与他人分享知识,自己的知识不仅不会减少,反而会增加。

7、努力学习和创新

英国著名历史学家汤恩比(Arnold J. Toynbee)说:“不论任何国家或民族,绝对不会因受外力攻击而崩溃,但当其内部丧失创造力的一瞬间,灭亡随即开始。”。不学习,何来创造力?

任何人都应该努力学习和创新,努力提高自己的书面写作能力、口头表达能力、图文表达和PPT制作水平。这样,在与别人的交流和沟通中,你才能更加自信地将自己内心的真实想法准确无误地表达出来,让别人容易理解。十几年前,在初设文本编制工作中,我师父告诉我,“让人一看就懂,不会有第二种理解,无多余废话、口水话,所采用术语和量纲与规范完全相同,排版整齐”的文本就是合格文本。

能用简洁、明确的语言、文字、图片或者图形向别人展示自己的设计成果,是一件“很有面子”的事情,你认为呢?

“这是最好的时代,也是最差的时代”,为抓住设计产品细分化、精益化的机会,将满眼的红海变成自己的蓝海,需要各干系人充分沟通,紧密结合为一个有机整体,共同努力圆满完成项目设计和服务。这是一个渐进的过程,欲速则不达,全员一起努力,每天进步一点点,坚持就会看到好效果。

 

 

 

                                             

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